‘16년 4분기 모바일기기 이용한 전자상거래가 51.9%로 처음으로 PC 이용 앞서
블로그·SNS 이용 소비자 피해 증가, 현금결제 피해는 19세 이하에서 가장 많아
의류관련 쇼핑몰 운영중단‧연락두절 피해급증, 예매·예약 피해사례 2배 이상 증가
시, 지속적 모니터링으로 불공정한 전자상거래 관행 개선하고 피해 예방 유도할 것
서울시는 2016년 서울시전자상거래센터에 접수된 소비자 피해상담 분석결과를 20일(월) 발표했다.
2016년 전자상거래 관련해 접수된 전체 상담건수는 10,604건으로 2015년(16,718건) 대비 36.6% 감소하였다. 해외직구 등 국경 간 거래가 안정화되고, 전자상거래 피해예방을 위한 사례 확산 등으로 소비자 차원의 이해도가 높아진 것이 피해가 줄어든 이유로 분석된다.
작년 한해, 서울시전자상거래센터에 접수된 전체 상담 10,604건 중 계약취소 및 반품・환불 관련 소비자불만이 5,759건(54.3%), 운영중단·폐쇄·연락불가가 1,651건(15.6%), 배송지연이 1,101건(10.4%)로 나타났다.
이 중 4,335건(40.9%)에 대해서는 서울시전자상거래센터가 중재를 진행했다. 사업자와 소비자 합의를 이끌어내, 약 5억 5천 8백만원이 피해를 신고한 소비자에게 환급 또는 배상되었다. ‘피해구제유형’은 결제취소·환급 건이 32.9%(3,491건)로 가장 높게 나타났으며, 계약이행 6.2%(655건), 배상·합의 1%(101건), 교환·수리 0.8%(88건) 순으로 나타났다.
구매경로에 따른 소비자피해를 분석한 결과, 2016년 4분기를 기점으로 모바일기기 이용이 51.9%로 PC 이용을 처음으로 앞섰다. 전자상거래에서 모바일 쇼핑이 활성화 된 것에 기인한 것으로 보이며, 앞으로, 모바일 기기를 이용한 온라인 쇼핑이 일상화될 것으로 예상된다.
소비자 피해상담 중 19세 이하의 ‘운영중단/폐쇄/연락불가’ 피해 비율이 20.4%로 다른 연령대보다 높은 것으로 나타났다. 특히, 19세 이하 피해상담의 현금결제 비율이 66.3%로 다른 연령대(20대 48.1%, 30대 39.2%, 40대 40.3%, 50대 이상 44.8%)에 비해 압도적으로 높았다.
<블로그와 페이스북 등 SNS 이용 활성화되면서 이에 따른 소비자 피해도 급증>
소비자들이 일상 속에서 스마트폰을 이용한 페이스북, 인스타그램, 카카오스토리 등의 SNS와 블로그 이용이 활성화되면서 이에 따른 소비자 피해도 빠르게 증가하고 있다.
2016년 서울시전자상거래센터에 접수된 소셜마케팅 관련 피해상담은 892건으로 2015년 506건 대비 76.3% 증가하였으며, 전체 피해 상담에서 차지하는 비율도 매년 증가하고 있다.
페이스북 등 SNS에서 물품을 판매하는 사업자들은 전화번호, 소재지, 대표자 등의 사업자정보 공개 없이, 비밀댓글, 쪽지나 카카오톡과 같은 메신저만을 통해 거래를 유도하는 경우가 많아 계약취소, 연락불가 등과 같은 소비자피해 역시 급증하고 있다.
특히, 판매자가 지불수단으로 현금결제만을 허용하는 경우가 많은데, 반품 요청 시 블로그마켓 특성상 반품이 어렵다는 이유로 판매자가 정상적인 청약철회를 일방적으로 거부하거나 연락이 두절될 경우 피해구제를 받기 어려우므로 주의가 필요하다.
만약, 개인 블로그나 SNS 상에서 상품 구매 시 판매자 전화번호, 사업자등록번호, 통신판매신고번호, 주소지 등의 정보와 교환·반품에 대한 안내가 제대로 되어 있지 않고, 현금결제만을 유도하고 있다면 되도록 거래를 피하는 것이 피해를 줄일 수 있다.
<의류·패션쇼핑몰 운영중단·폐쇄·연락두절로 인한 피해 증가>
서울시전자상거래센터에 접수된 소비자피해 사례 중 ‘운영중단/폐쇄/연락불가’ 유형은 2015년 1,227건에서 2016년 1,651건으로 34.6% 증가하였는데, 이 중 1,115건(67.5%)이 신발, 의류 등의 패션관련 용품을 취급하는 인터넷 쇼핑몰에서 발생하는 피해사례로 나타났다.
특히, 의류 및 패션관련 용품 판매 사이트의 ‘운영중단/폐쇄/연락불가’로 인한 소비자 피해접수의 경우 현금결제 비율(582건, 52.2%)이 높아 피해구제가 어려운 경우가 많았다.
카드결제의 경우 판매자와 연락이 두절되더라도 카드사와의 협력을 통해 결제취소가 가능하지만 현금결제의 경우에는 판매자의 환급절차가 필요하기 때문에 피해구제가 어렵다. 현금결제의 경우 무엇보다 구매 전 해당 쇼핑몰의 구매안전서비스 가입여부를 확인하는 등의 소비자 주의가 필요하다.
<예매·예약 피해상담 접수 전년대비 2.1배 증가, 영화예매 피해가 주 원인>
서울시전자상거래센터에 접수된 예매·예약 피해상담은 2015년 162건에서 2016년 343건으로 2.1배 증가하였다. 이는 숙소, 항공권, 공연 등의 피해상담 접수는 15년 대비 큰 변동이 없었으나, 영화예매 사이트 이용관련 피해상담이 15년 18건에서 16년 201건으로 크게 증가한 것으로 나타났다.
이 중 특정 영화예매대행 사이트에 대한 피해가 180건이었으며, 일반 쇼핑몰 피해유형과는 다르게 결제수단으로 지인에게 선물로 받거나 상품구매나 서비스 이용 후 사은품으로 받은 영화예매권 이용 비중이 높게 나타났다.
<해외구매대행 소비자피해 감소에 따라 단순 배송지연 피해 감소>
접수된 피해상담을 피해유형별로 살펴보면 전체 10,604건의 상담 중 ‘계약취소/반품/환급’ 관련 피해가 5,759건(54.3%)로 가장 많았으며, ‘운영중단/폐쇄/연락불가’가 1,651건(15.6%)순으로 나타났다.
해외구매대행 피해상담은 2015년에 비해 대폭 감소했다. 이는 국내보다 저렴한 가격에 유명 브랜드를 구매할 수 있다는 점에 끌려 해외구매대행·배송대행 사이트를 이용했던 소비자들이 국내와 달리 단순변심 및 교환 절차가 복잡하고, 배송 중 물건 파손되거나 오배송이 되더라도 이를 해결하는데 어려움을 경험하며 해외구매대행 사이트 이용이 감소한 것으로 분석된다.
한편, 서울시전자상거래센터는 전자상거래 관련 소비자피해 예방 및 구제를 위해 피해다발쇼핑몰, 사기사이트, 인터넷쇼핑몰 모니터링 관련 관련정보를 제공하며 소비자불만을 처리하고 있다.
천명철 서울시 민생경제과장은 “서울시전자상거래센터에서는 전자상거래로 인한 소비자 피해를 막기 위해 피해가 많이 발생하는 주요 사이트에 대한 정보를 공개하고 있다”며, “전자상거래 시장현황을 파악하고, 지속적인 모니터링을 통해 사업자들의 불공정한 전자상거래 관행은 개선하고 피해에 대해서는 예방을 유도하겠다.”고 말했다.
