‘불친절요금환불제’에 법인택시 90% 참여, 1천개 민원에 1,200만원 환불
‘민원총량제’ 시행해 민원초과 업체에 카드수수료지원중단 등 패널티 적용
민원상습지역DB화, 평가배점 늘려 관리강화…’18년까지 50% 민원 감축 목표
서울시가 서울택시 서비스 혁신을 위해 ‘택시불친절 요금 환불제’, ‘민원총량제 등을 도입, 전체 택시 민원의 65%를 차지하는법인택시 민원을 집중 관리한 결과 실제 민원 감축 효과를 내고 있는 것으로 나타났다.
서울시는 ‘14년 상반기 대비 ’17년 상반기 전체 택시 민원 건수가 33.5%(4,601건) 감소한 가운데, 법인택시의 경우 40.1%(3,617건) 감소했다고 밝혔다.
‘불친절 요금환불제’는 승객이 직접 회사에 전화해 불만접수 후 불친절 운수종사자를 확인하고 상황 등을 설명하면 업체 자체 기준에 따라 요금을 일부 또는 전액 환불해주는 제도다. 현재 전체(254개 사)의 90%인 230개 법인택시회사가 참여 중으로, 총 1,068건 민원에 대해 총 11,745,100원을 환불했다.(’17.5월까지) 택시회사의 자구노력을 이끌어낸 사례다.
‘16년부터 시행한 ’민원총량제‘는 설정한 민원 총량을 초과한 업체에 카드결제 수수료 중단 및 택시회사 평가 반영 등의 패널티를 적용하는 제도다.
이 밖에도 서울시는 ‘법인택시업체 전담반’을 구성, 직원들이 254개 회사 현장에 일일이 나가(1인당 11개 법인택시회사 책임 배정) 전체 민원 실태를 점검하고 시정사항을 권고하는 노력을 지속적으로 기울이고 있다.
서울시는 이러한 민원 감소효과에도 불구하고 시민들이 체감하는 택시 불편은 여전한 만큼, 앞으로도 택시 민원을 체계적‧종합적으로 관리해 '18년에는 '14년 신고건수 대비 50%까지 감축해 나간다는 계획이다.
이를 위해 시는 아직도 계속되고 있는 승차거부, 골라 태우기 등 택시 불편신고가 지속적으로 발생하는 지역을 DB화, 단속을 수시로 실시하고 방식을 다양화해 실효성을 제고할 계획이다.
또한 택시업체의 자발적인 서비스 개선을 유도하기 위해 법인택시 업체 서비스 평가기준 중 ‘민원관리’ 지표의 배점을 높이는 등 인센티브를 적용하는 한편, 계속해서 민원이 다발하는 택시회사에는 카드결제 수수료 지원중단 등 패널티를 주고 특별 관리할 방침이다.
양완수 서울시 택시물류과장은 “택시산업이 성장하기 위해서는 서비스를 실제로 이용하는 시민이 택시를 편안하게 느끼는 것이 중요하다”며 “그 인식의 변화를 객관적으로 알 수 있는 지표가 ‘민원’이므로 민원 감축이 곧 서비스 개선이라 여기고 택시업계와 시가 함께 노력해 나가겠다”고 말했다.
