- 담당 동장제 도입, 악성민원 맞춤형 대응 방안 논의
- 폭언과 욕설, 현금지원 등 무리한 요구와 협박으로 직원들 피해 호소
광진구가 지난 27일, 백일헌 부구청장 주재하에 동주민센터의 악성민원 해결을 위해 대책회의를 열었다. 행정의 최일선인 동주민센터 직원을 보호하고 안전한 근무환경을 조성해, 구민에게 질 높은 행정서비스를 제공하기 위함이다.
구에 따르면, 현재 악성민원인은 9명으로 억지주장과 모욕, 소란행위, 금전 목적의 반복적인 민원제기 등을 반복하고 있다. 민선8기 이후 이들이 제기한 민원건수는 총 4,515건으로 불필요한 행정력이 낭비되고 관계 직원들은 극심한 정신적, 육체적인 피로감을 호소하고 있다. 심지어 한 명이 3,000건이 넘는 민원을 제기하여 다른 구민들이 양질의 행정서비스를 누릴 권리마저 빼앗고 있다.
이날 회의에는 감사담당관을 비롯한 6개 부서장과 15명의 동장, 관계부서 직원 등 30여 명이 모여 머리를 맞댔다. 쓰레기 저장강박, 현금요구, 폭언과 욕설, 과도한 복지서비스 요청 등 그간 해결되지 못한 동주민센터의 악성민원 사례 12건에 대해 대응책을 논의했다.
우선, 구는 민원대응 매뉴얼을 마련해 보다 체계적으로 응대토록 했다. 폭언, 난동, 성희롱 등 유형별로 대응요령을 구체화했다.
악성민원은 초기 단계부터 동장이 적극적으로 개입하는 ‘담당 동장제’를 도입했다. 연륜과 경험이 풍부한 동장이 직접 나서 대응해 실무자들의 업무 부담을 확 낮췄다.
또한, 악성민원 대책회의를 주기적으로 열어 사례와 해결방안을 공유하고, 감사담당관, 총무과, 자치행정과 등 5명 내외의 직원으로 구성된 현장 대응지원단을 본격 가동해 대민행정 최접점인 동주민센터에 악성민원이 더 이상 발을 못 붙이게 할 계획이다.
회의에 참여한 한 동장은 “예기치 못한 민원인의 돌발행동에 대비하기 위해서는 민원인의 성향을 빨리 파악해 강경책과 유화책을 적절히 구사해야 한다. 경찰서 등 유관기관의 협조도 중요하며 장기적으로는 청원경찰 배치도 고려해야 한다.”라고 말했다.
김경호 광진구청장은 “정당한 사유없이 민원을 제기하고 상식에 맞지 않는 주장을 펼치는 악성 민원인에 대해 적극 대응할 것” 이라며 “앞으로도 직원이 안심하고 업무에 집중할 수 있는 근무환경을 조성, 구민들이 수준 높은 행정서비스를 누릴 수 있도록 최선을 다하겠다.” 라고 말했다.
한편, 구는 악성민원대응 전담(TF)팀 운영, 법적대응 지원체계 확립, 민원샌드백, 착용형 녹음 녹화기기(웨어러블 캠) 확대 등을 통해 민원응대환경 개선과 직원 보호에 노력하고 있다.
