고객 간의 갈등상황 해결 요령을 추가하여 3차원 고객응대 방식을 선도
강남구도시관리공단(이사장 양승미)은 감사실에서 지난 22일, 민원응대 표준매뉴얼 개정을 실시하여 민원의 특이상황인 고객 간의 갈등상황 해결 요령을 제시하였다.
이번 개정사항에는 고객(회원) 간의 갈등상황을 제3자인 공단 직원이 참여 및 해결방안을 모색하는 단계를 첨가하여 중재자의 역할을 하고자 하는 목적을 담았다. 이는 행정안전부 민원응대 표준매뉴얼 및 서울시 자치구 공단 어디에도 없는 공단의 선도적인 사항이다.
그 절차 및 중재요령은 총 1단계부터 5단계이며,
▲ 1단계 : 중재의 필요성 검토 단계
▲ 2단계 : 중재준비 단계
▲ 3단계 : 원인파악 단계
▲ 4단계 : 중재 단계
▲ 5단계 : 중재 마무리 단계
위 5단계별로 중재 마인드와 행동요령을 구체화하였으며, 이는 기존의 민원응대를 고객(회원) 간의 2차원적인 문제에서 공단 직원의 중재 역할을 추가함으로써 3차원 고객응대 방식을 제시한 것이다.
양승미 이사장은 “앞으로 공단 전 부서 및 사업장을 대상으로 개정된 민원응대 표준매뉴얼을 배포하고 현장에 비치함으로서 최상의 고객서비스를 실현하고 고객 간의 갈등에 대한 해결 노력에 최선을 다할 것이다”라고 전했다.
저작권자 © 서울로컬뉴스 무단전재 및 재배포 금지
